Novas regras para atendimento ao consumidor entram em vigor e estabelecem atendimento humano obrigatório nos SACs

Decreto federal determina atendimento por pessoas, amplia exigências para canais digitais, facilita cancelamentos e estabelece prazos para respostas às demandas dos consumidores.

Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A regulamentação atualiza as normas de atendimento e estabelece novas obrigações para empresas de setores regulados pelo Poder Executivo Federal, incluindo determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais e instituições supervisionadas pelo Banco Central.

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por pessoa humana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. A norma também determina que pelo menos um dos canais eletrônicos de atendimento permaneça disponível durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

A utilização de sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continua permitida para triagem, encaminhamento e até resolução de demandas. Entretanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor solicite atendimento em tempo real por um atendente humano nos períodos estabelecidos pelo decreto.

Mais agilidade e facilidade no atendimento

O decreto estabelece parâmetros para reduzir o tempo de espera nas ligações telefônicas. Em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Outra determinação prevê que, caso uma ligação seja interrompida acidentalmente durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, preservando as informações já fornecidas pelo consumidor e o protocolo anteriormente registrado, quando houver.

Os menus eletrônicos também passam a ter limite de cinco níveis de atendimento. A regulamentação proíbe que o consumidor seja obrigado a mudar de canal para resolver sua solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento de serviços e prazos para respostas

Entre as medidas que ampliam a proteção ao consumidor está a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O cancelamento também deverá ser possível pelos mesmos canais utilizados para a contratação. A solicitação produzirá efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada, e o consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas ou custos decorrentes.

Para as demandas não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. As respostas deverão ser claras, objetivas e conclusivas, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Nos casos de cobrança indevida ou contratação de serviço não solicitado, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, assegurando a conclusão do procedimento em até 48 horas.

Histórico de atendimento e fiscalização

A nova regulamentação também garante ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas solicitações. Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.

As empresas deverão manter as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC por, no mínimo, 90 dias. Os registros das demandas deverão ser preservados por pelo menos seis meses após a conclusão do atendimento.

O cumprimento das novas regras será fiscalizado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo das atribuições dos órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras competentes.

Impactos para as relações de consumo

As mudanças representam uma atualização importante na forma como empresas e consumidores se relacionam. A regulamentação busca equilibrar o uso da tecnologia com a necessidade de oferecer atendimento acessível, eficiente e resolutivo.

Para os setores de serviços, incluindo atividades de hospedagem e alimentação quando abrangidas pelas regras aplicáveis, o tema reforça a importância de investir na organização dos canais de comunicação, na capacitação das equipes e na qualidade do relacionamento com os clientes.

O Decreto nº 13.135/2026 substitui a regulamentação anterior, estabelecida pelo Decreto nº 11.034/2022, e estabelece novos parâmetros para o funcionamento dos SACs no país.